Авторизация
Логин:
Пароль:
Забыли пароль | Регистрация

Нужен сервис

Публикация от 26 ноября 2012 16:21 Опубликовал: YARKIY
  • Нужен сервис..


Почему так важно предоставлять первоклассный сервис?

Чтобы выделится на фоне своих конкурентов, компания должна предоставлять сервис чуть более высокого уровня. Многие руководители компаний думают, что это довольно сложно. Но, спешим Вас обрадовать – это достаточно легко. И если Вы улучшите качество обслуживания, Вы сможете получить огромное преимущество перед своими соперниками.

Низкий уровень сервиса наоборот снижает прибыль компании, хоть этот факт и кажется неочевидным. На данный момент нарастает сила сарафанного радио: с помощью компьютерных технологий, социальных сетей и Интернета в целом люди быстро обмениваются информацией. Если же в Вашей компании сервис на низком уровне, то это радио имеет отрицательный характер и работает намного сильнее, чем положительное.

По статистическим данным, довольный клиент расскажет о Вашем хорошем сервисе двум-трем знакомым. А вот недовольный клиент пожалуется в среднем 10-15 людям. Зачастую, недовольные клиенты не удовлетворены именно обслуживанием, так как большинство продуктов стандартны для всех магазинов. Чем же именно недовольны клиенты? В первую очередь, хамством, долгим обслуживанием, отказом о помощи или ответами на элементарные вопросы. Таким образом, компания теряет не одного потенциального клиента.

Приведем отрицательный пример предоставления сервиса. Представьте такую ситуацию:

Неподалеку от Вашего дома есть кафе, оно находится около тренажерного зала, и вы туда периодически заходите. Например, вам очень нравится, как они готовят омлет, и большинство клиентов часто заказывают именно его. В меню указано, что омлет можно заказать до 12 часов дня.

Клиент приходит после полудня и просит приготовить омлет. Ответ официанта:

– Нет, омлет нельзя, потому что в меню написано, что его можно заказать до 12 часов.

– А какая разница, что в меню написано? У Вас что, яйца закончились или приготовить некому?

– Яйца есть, повар есть, но в меню написано: До 12, поэтому мы не будем делать Вам омлет.

И так каждый раз. Конечно, настойчивость клиента может победить, и омлет будет приготовлен, но эта ситуация будет повторяться каждый раз! Им не стоит никаких усилий приготовить блюдо, а из-за этого постоянного спора рождается негатив. Скорее всего, вы пошли бы в другое кафе, если есть альтернатива,  но там ее нет: для клиента — к сожалению, для кафе – к счастью.

Потому клиентам, в первую очередь, просто необходимо идти на встречу, если клиент настаивает на чем-то таком, что Вы можете сделать без убытка для себя. Для того чтобы Ваша компания развивалась, получала хорошую и стабильную прибыль, лучше всего придать Вашему сервису более высокую значимость.

Финансовая литература

Комментировать могут только зарегистрированные пользователи